Polskie ePłatności (PeP) to lider branży Fintech, działający na rynku od 11 lat. Firma znajduje się w pierwszej trójce największych na polskim rynku procesorów płatności bezgotówkowych oraz jest częścią międzynarodowej Grupy Nets /Nexi-lidera europejskiej branży płatniczej.
Lider ds. Jakości Obsługi Klienta (Dział Utrzymania Klienta)
Miejsce pracy : Kielce
Zakres obowiązków
- Przeprowadzanie, organizowanie i nadzorowanie szkoleń indywidualnych oraz grupowych w zakresie obsługi klienta i szkoleń dla nowych pracowników;
- Przygotowanie kwartalnego harmonogramu szkoleń jakościowych oraz nadzór nad ich przebiegiem;
- Mierzenie poziomu lojalności klienta w oparciu o czynniki CSAT oraz inne wskaźniki jakościowe po kontakcie z działami obsługi klienta. Przedstawianie rekomendacji działań w oparciu o w/w wskaźniki;
- Kontrolowanie jakości rozmów specjalistów poprzez ich odsłuchiwanie (nagrania historyczne) oraz ocenę zgodnie z przyjętymi standardami;
- Weryfikowanie i ocena poprawności wpisów w systemach PeP w tym m.in. CRM/ALTAR (weryfikacja i informacja zwrotna) oraz wdrażanie usprawnień w zakresie CRM/ALTAR poprzez analizę dotychczasowych i przyszłych możliwości systemowych (usprawnienie procesów, możliwość samoobsługi klientów itp.);
- Aktualizacja bazy informacji dla specjalistów z zakresie poprawy jakości prowadzonych rozmów (instrukcje, materiały dodatkowe);
- Dbałość o przestrzeganie przyjętych procesów w ramach procedury/instrukcji szkoleń i bieżąca współpraca z liderami we wprowadzaniu zmian w rozmowach;
- Przygotowanie procesów służących do ustalenia prawidłowego przebiegu rozmowy z klientem oraz analizy kart wyników jakości, ewaluacji rezultatów, progresu i utrzymania wprowadzonych zmian u specjalistów;
- Zapoznawanie się z nowymi lub zmodyfikowanymi procedurami i instrukcjami obowiązującymi w PeP. Przygotowanie i wprowadzanie zmian w procedurach i instrukcjach związanych z jakością obsługi klienta;
- Udział w regularnie organizowanych szkoleniach i warsztatach;
- Przestrzeganie przyjętych standardów, które dotyczą między innymi: utrzymania wysokiej jakości świadczonych usług, realizowania mierzalnych parametrów obsługi klienta, budowania relacji z klientami, serwisantami, przedstawicielami handlowymi i pracownikami innych działów, zaangażowania w budowanie marki Polskich ePłatności;
- Wykonanie innych prac na zlecenie Dyrektora DUK;